"Pierwsze badanie NPS zostało wysłane do naszych klientów na początku 2019 roku. Wykorzystaliśmy do tego wsparcie systemowe dostępne w naszej firmie, co dało nam dostęp do wyników i odpowiedzi na bieżąco. Monitorowanie ich budziło sporo emocji, ekscytacji, ciekawości i inspiracji" - pisze Anna Partas - "Pracę podzieliśmy na dwa etapy: najpierw zidentyfikowaliśmy zgłoszenia pilne, czyli takie, które wymagały naszej szybkiej reakcji: pogłębienia i wyjaśnienia, a następnie skontaktowania się z klientem. Budziło to u nas pewne obawy przed konfrontacją, ale okazało się, że sam fakt nawiązania kontaktu i wola wyjaśnienia sytuacji były odebrane przez klientów bardzo pozytywnie. W kolejnym kroku podjęliśmy się analizy tematów ważnych, które wymagały podejścia długofalowego. Komentarze klientów zostały skategoryzowane, byśmy wiedzieli, jakie mamy obszary do pracy. Najwięcej wpisów dotyczyło ceny naszych produktów, sposobu dostawy, jakości obsługi, windykacji, komunikacji o produkcie. Zespół Ambasadorów podzielił się na grupy robocze. Kluczowe było to, żeby skład osobowy był jak najbardziej różnorodny pod względem kompetencji, umiejętności, doświadczenia. Celem grup roboczych było zaproponowanie usprawnień, które można zrealizować w określonym czasie."
"W wyniku intensywnych prac udało nam się m.in. uprościć język w naszych materiałach promocyjnych i informacyjnych. Zmieniliśmy sposób zarządzania przesyłkami dostosowując je do różnych oczekiwań naszych klientów: niektórzy wolą przesyłki w regularnych cyklach inni wolą otrzymać kilka zamówień w jednej paczce. Przeprojektowaliśmy proces płatności i zmieniliśmy komunikację przypominającą o zapłacie tak, by była bardziej przyjazna klientom" - podsumowuje.
Skarbnica Narodowa jest przedstawicielem wywodzącej się z Norwegii międzynarodowej firmy Samlerhuset – jednej z największych firm branży numizmatycznej. Na rynku polskim działamy już od ponad 15 lat, a naszym głównym celem jest dzielenie się pasją do kolekcjonowania numizmatów oraz dostarczanie klientom radości i satysfakcji z posiadania unikatowych zbiorów monet i medali.
